カスタマーハラスメントに対する基本方針Customer Harassment Polisy

当社は、
・健全な事業活動を通じて「安心」と「豊かさ」と「発展」を実現する。
・他に先んじて新時代の曙光を見いだし、新たな価値を創造する。
という経営理念の下、お客様の要望に真摯に対応し、より満足度の高いサービスの提供に向けて取り組んでおります。また、お客様からお寄せ頂くご意見・ご要望は、当社のサービスの改善・品質向上において、大変貴重な機会と考えております。

一方、ごく僅かではありますが、お客様からの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、当社役職員（以降、「役職員」といいます）の人格を否定する暴言、脅迫など、役職員の尊厳を傷つけるものも残念ながらございます。こうした社会通念に照らして著しく不当である行為は、役職員の就業環境を悪化させるだけでなく、安全・安心なサービスの提供にも悪影響を及ぼしかねない重大な問題であります。

役職員の安全な就業環境を確保することで、役職員が安心して業務に取り組むことが可能となり、ひいては、お客様との関係をより良いものとすることにつながると考え、当社における「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

当社では、カスタマーハラスメントを「お客様から役職員に対して行われる著しい迷惑行為であって、役職員の就業環境を害するもの」と定義します。具体的には、以下のような行為を指します。あくまで例示であり、これらに限られるものではありません。
<該当する行為例>

• ・暴力行為
• ・暴言・侮辱・誹謗中傷
• ・威嚇・脅迫
• ・役職員の人格の否定・差別的な発言
• ・土下座の要求
• ・長時間の拘束
• ・社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
• ・合理性を欠く不当・過剰な要求
• ・会社や役職員の信用を棄損させる内容や個人情報等をSNS等へ投稿する行為
• ・役職員へのセクシャルハラスメント、SOGI※ハラスメント、その他ハラスメント、つきまとい行為 など
  ※「SOGI」（ソジ）は、性的指向（sexual orientation）と性自認（gender identity）の頭文字をとった略称

• ・カスタマーハラスメントを受けた場合、役職員のケアを最優先させて頂きます。
• ・役職員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
• ・カスタマーハラスメントに関する相談窓口の設置や警察・弁護士等との連携等体制を整備いたします。

• ・問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行い、解決に努めますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、誠に残念ながら以降のお取引をお断りさせて頂く場合がございます。
• ・さらに、悪質なカスタマーハラスメントと判断した場合、必要に応じ警察や外部の専門家（弁護士等）へ相談を行う等、より適切な対応を図ります。

2025年7月10日
住商インシュアランス株式会社